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Ya está operativa la plataforma europea de resolución de conflictos de compras online

Definitivamente, la web de la plataforma europea para la resolución de conflictos sobre compras online ya la podemos utilizar, aunque era de obligatorio cumplimiento anunciarla desde principios de año. Aunque España es uno de los nueve países que no tienen una empresa de resolución de conflictos online.

Plataforma de resolución de litigios en linea

 

En el comercio tradicional ya existía. En el comercio electrónico, no. Se pedía. Había que crear un protocolo de actuación para cuando surgieran conflictos entre el cliente y los responsables de negocios online. Hacía falta una Plataforma de Resolución de Litigios en línea. Un mes más tarde de lo previsto, pero los consumidores y eCommerce europeos ya tienen su plataforma online para la resolución de conflictos. Un proceso extrajudicial, que puede ahorrarte el paso por la justicia ordinaria. En España, no obstante, todavía no tenemos un organismo de conciliación (es uno de los 9 países europeos que todavía no cuentan), pero sí un punto de contacto en Madrid

“Por resolución alternativa de litigios se entiende todos los procedimientos que permiten tratar una reclamación sin tener que ir a juicio”


Para los eCommerce y para los consumidores. Lo venía reclamando el sector. La proliferación de las ventas online estaban pidiendo a gritos un lugar de mediación entre consumidores y empresas, como ya lo hay en otros ámbitos. La Comisión Europea lo aprobó y a principios de año anunció el servicio, aunque la web no estaba operativa. Hoy, es una realidad, como podemos ver en la imagen.

No obstante, desde que la Comisión la anunció a principios de año, los comercios electrónicos ya tenían la obligación de incluir el enlace en su web (http://ec.europa.eu/consumers/odr/), para que los consumidores puedan encontrar una forma de llevar a cabo sus protestas, aunque la web no estuviera disponible.

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Sólo de la UE

 

Resolución de litigios en línea para Comercio ElectrónicoEs la condición sine quanon que se exige para la utilización de esta plataforma de resolución de litigios en línea. Sólo puede ser utilizado el site  si “es consumidor residente en la UE si tiene quejas de productos o servicios comprados o contratados online a una empresa establecida en la UE, reza el portal de la Plataforma. Es, por tanto, incompatible con conflictos generados con otros países.

La resolución de litigios —que es o no vinculante dependiendo del mecanismo de mediación—,  afecta fundamentalmente al consumidor, aunque en algunos países —Alemania, Bélgica, Luxemburgo y Polonia— también puede ser utilizada por el propio eCommerce para resolver un conflicto con los clientes, a pesar de que la vocación con la que nació fue para dar derechos a los consumidores y garantías a los comercios electrónicos ya que pueden utilizar esta plataforma como herramienta de fiabilidad.

La Comisión Europea no participa en la resolución de conflictos, que queda bajo la jurisdicción de los organismos de resolución de conflictos, cuyo funcionamiento y normativa puede variar en función del país y de las características propias de la misma. En caso de dudas, puede ir al apartado de preguntas frecuentes de la web y, si todavía tiene más dudas, puede ponerse en contacto con su Punto de Contacto, que en España se encuentra en Madrid**

El proceso…

  • El primer paso es presentar una reclamación. Rellena el formulario de reclamación online y lo presenta en la web. Se da parte a la eCommerce, que lo recibe
  • Después, se elige un organismo de resolución de conflictos. Puede se uno de los habilitados por este site  u otro de manera privada —en ese caso, el eCommerce está obligado a hacerlo público en su web—
  • Una vez elegido, éste da paso a la tramitación de la reclamación. El organismo de mediación tiene tres semanas para informar sobre su competencia sobre el litigio,
  • En el caso que sí sea competente, dicho organismo tiene 90 días para proponer un resultado.

 

NOTA SOBRE FUENTES

*La creación de la web responde a la legislación específica de la Unión Europea en esta materia: el Reglamento sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, y la Directiva sobre resolución alternativa de litigios para los consumidores.

** El Punto de Encuentro en España se encuentra en Madrid. Concretamente, en la Calle Príncipe de Vergara, 54. Si quieres ponerte en contacto con él, puedes hacerlo a través del teléfono número +34 91 822 45 55. El correo electrónico es  cec@consumo-inc.es

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