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Reputación Digital, clave en el éxito de tu ecommerce

 “He visto una tienda online con muy buenos precios, pero lo que he leído sobre ella en internet, me ha echado para atrás”

Seguro que en alguna ocasión has oído o te ha ocurrido algo similar, ¿Verdad?

A la hora de realizar una compra a través de un comercio electrónico, nuestro nivel de exigencia es mayor con respecto a una compra en tienda física, somos menos permisivos con los retrasos en la entrega, más exigentes respecto al trato recibido y saltan las alarmas al más mínimo incidente.

Reputación Digital en ecommerceDesde el segundo uno en el que aterrizamos en una tienda online, hasta el momento en el que recibimos el pedido en nuestro domicilio, todos y cada uno de los pasos que conforman el proceso de compra, deben haberse cuidado al detalle y todo, para que el cliente simplemente tenga una sensación neutra, porque es lo mínimo que espera. Elegir un producto, seleccionar el método de pago, pagar en los menos pasos posibles y con la mínima información de registro y recibir el pedido en su domicilio en el plazo indicado y que el producto llegue en perfectas condiciones. Sencillo, ¿Verdad? Aunque lo parece, para que esto ocurra, hay que tener controladas y coordinadas múltiples variables, pero hoy no nos vamos a adentrar en ellas, las iremos desgranando poco a poco, hoy voy a lanzar una pregunta:

¿Y qué ocurre si tu cliente no llega ni a introducir el producto en el carrito? Has invertido mucho tiempo y dinero en llegar hasta aquí, por lo que vale la pena pararse a analizar qué está ocurriendo, ¿Por qué no consigo vender tanto como estaba previsto?

En este punto, tienes que traducir la información que te facilitan las herramientas de análisis y medición de tráfico y comportamiento del usuario, como por ejemplo Google Analytics. Un índice de tráfico alto, es un claro indicativo de que la estrategia e inversión en SEO y Marketing Digital está siendo efectiva, pero si le añadimos un porcentaje de rebote también alto y ninguna o muy pocas conversiones, esto ya empieza a ser preocupante y son datos que deben analizarse para detectar si el problema radica en la usabilidad del site, en el tiempo de carga o en uno de los detalles que para muchos Responsables de eCommerce pasan desapercibidos, la Reputación Digital.

La Reputación Digital es la percepción que se tiene de tu marca en internet. El término “Marca” puede referirse a una persona, un servicio, una organización, un producto, o como en el caso que nos ocupa, un ecommerce o tienda online.

Debido a la irrupción de la Web 2.0 o Web Social, el Word of Mouth o boca a oreja tan arraigado en el Marketing Tradicional y que sigue totalmente vigente, tiene nuevas plataformas de comunicación, las Redes Sociales, los Blogs y las propias páginas de producto de la tienda online si se han habilitado los comentarios, funcionan como altavoces que tienen la capacidad de amplificar el mensaje vertido por cualquier cliente, sea este positivo o negativo, por lo que cualquier tipo de comentario reflejado en el entorno digital, tiene un peso muy importante a la hora de tomar una decisión de compra.

Si has entregado algún pedido fuera de plazo, si la mercancía ha llegado en malas condiciones, si has recibido comentarios negativos de algún cliente y no los has gestionado correctamente, si dispones de canales de atención al cliente que no atiendes en tiempo y forma. Si consideras que has fallado en algún momento del proceso de compra, párate a analizar qué comentarios circulan sobre tu negocio en la red, porque es posible que estés sufriendo una crisis de reputación y no solo no la tengas controlada, si no que por no gestionarla correctamente, estés perdiendo clientes.

¡Recuerda!: Tu reputación es tu responsabilidad y gestionarla correctamente es un proceso continuo, minucioso y que debe ser analizado, para conocer la evolución de tu marca y poder tomar decisiones estratégicas de Marketing.

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